Call Center AI

基于 Azure 和 OpenAI GPT 的人工智能呼叫中心解决方案。

概述

通过 API 调用，让 AI 智能体拨打电话；或者，用户直接拨打配置好的电话号码与机器人进行通话！

该方案适用于保险、IT 支持、客户服务等多种场景。只需数小时（真的！）即可根据您的需求完成机器人定制。

# Ask the bot to call a phone number
data='{
  "bot_company": "Contoso",
  "bot_name": "Amélie",
  "phone_number": "+11234567890",
  "task": "Help the customer with their digital workplace. Assistant is working for the IT support department. The objective is to help the customer with their issue and gather information in the claim.",
  "agent_phone_number": "+33612345678",
  "claim": [
    {
      "name": "hardware_info",
      "type": "text"
    },
    {
      "name": "first_seen",
      "type": "datetime"
    },
    {
      "name": "building_location",
      "type": "text"
    }
  ]
}'

curl \
  --header 'Content-Type: application/json' \
  --request POST \
  --url https://xxx/call \
  --data $data

功能特点

• 增强的沟通与用户体验：通过专用电话号码集成呼入和呼出通话，支持多种语言和语音语调，并允许用户通过 SMS 提供或接收信息。对话实现实时流式处理以避免延迟，支持断线后恢复，并存储对话记录以便日后查阅。这确保了改善的客户体验，实现了 24/7 全天候沟通，处理中低复杂度的呼叫，且方式更加易用和友好。

• 先进的智能与数据管理：利用 gpt-4.1 和 gpt-4.1-nano（以高性能和 10–15 倍的成本溢价著称）实现深度理解。它可以讨论私密和敏感数据（包括客户特定信息），同时遵循 检索增强生成 (RAG) 的最佳实践，确保安全合规地处理内部文档。系统能够理解特定领域的术语，遵循结构化的索赔模式，生成自动化待办事项列表，过滤不当内容，并检测越狱尝试。历史对话和过往交互还可用于微调 (Fine-tune) LLM，从而随时间推移提高准确性和个性化水平。Redis 缓存进一步增强了系统效率。

• 定制化、监控与可扩展性：提供可定制的 Prompt、用于控制实验的功能标志 (Feature Flags)、人工座席接管机制以及用于质量保证的通话录音。集成 Application Insights 进行监控和追踪，提供公开可访问的索赔数据，并计划未来引入自动化回拨和类 IVR 的工作流。它还支持创建品牌特定的自定义语音，让助手的语调能够反映公司形象，提升品牌一致性。

• 云原生部署与资源管理：基于 Azure 部署，采用容器化、无服务器 (Serverless) 架构，实现低维护成本和弹性扩展。这种方法根据使用情况优化成本，确保了灵活性和长期的经济性。通过与 Azure Communication Services、Cognitive Services 和 OpenAI 资源的无缝集成，提供了一个安全的环境，适用于快速迭代、持续改进以及应对呼叫中心多变的负载需求。

演示

YouTube 上提供了一个法语演示视频。欢迎观看，建议使用 1.5 倍速以快速概览项目。视频中机器人的语音刻意表现出犹豫感，以展示机器人能够处理此类对话。所有基础设施均部署在 Azure 上，主要以 Serverless 模式运行。通过预分配 LLM 资源可进一步降低延迟。

演示中展示的主要交互过程：

1. 用户拨打呼叫中心。
2. 机器人接听并开启对话。
3. 机器人将对话、索赔信息和待办事项列表存储在数据库中。

通话过程中存储的数据片段：

{
  "claim": {
    "incident_description": "Collision avec un autre véhicule, voiture dans le fossé, pas de blessés",
    "incident_location": "Nationale 17",
    "involved_parties": "Dujardin, Madame Lesné",
    "policy_number": "DEC1748"
  },
  "messages": [
    {
      "created_at": "2024-12-10T15:51:04.566727Z",
      "action": "talk",
      "content": "Non, je pense que c'est pas mal. Vous avez répondu à mes questions et là j'attends la dépaneuse"
    }
  ]
}